Mejoramos continuamente la relación con los trabajadores

Para las grandes organizaciones, la resolución justa y equitativa de los problemas relacionados con los recursos humanos es fundamental. Cualquier error de procedimiento puede producir costes significativos, tanto en gastos legales como en tiempo de gestión, especialmente ahora que se han suprimido los honorarios de los Tribunales de Empleo del Reino Unido.

Una organización con más de 170 000 trabajadores y 500 centros de trabajo se puso en contacto con nosotros con una petición: necesitaban un nuevo enfoque para sus litigios laborales. Básicamente, querían tener cubiertos los costes legales en esta área durante tres años, independientemente de la obvia incertidumbre en torno al volumen de reclamaciones.

El reto

Debido al tamaño y la distribución de la fuerza laboral de nuestro cliente y a su necesidad de adaptarse rápidamente a la dificultad de los diferentes mercados, es inevitable que surjan problemas de recursos humanos pese al compromiso por tratarlos debidamente. Estos problemas suelen ser costosos, consumen mucho tiempo de gestión y pueden dañar significativamente la imagen de la empresa, sobre todo, si se llega a reclamaciones ante los Tribunales de Empleo.

Nuestro cliente buscaba una nueva manera de relacionarse con sus abogados laboralistas que:

• Fomentase una cultura de mejora continua.
• Mejorase continuamente las normas.
• Abordase los problemas de manera temprana a través de medidas preventivas específicas.

Gestionase cualquier reclamación que pudiera surgir de manera firme pero justa, sin que la rentabilidad del servicio vaya en detrimento de la calidad.

La solución

Pinsent Masons acordó una tarifa fija como asesor único para todas las disputas de recursos humanos. Por cada año de compromiso, se reduciría un 15 % para incentivar la mejora.

Para lograr que funcionase y fuese aceptable desde un punto de vista comercial, Pinsent Masons desarrolló para el cliente un sistema de gestión de casos único y patentado para la gestión de disputas laborales.

Lo ajustamos a las necesidades específicas del cliente para ofrecer las siguientes ventajas:

• Un servicio coherente de calidad garantizada.
• Información de gestión en tiempo real.
• Centralización en las áreas de tendencias y riesgos, para que puedan abordarse debidamente y se puedan reducir los costes de resoluciones y reclamaciones

El sistema muestra el progreso de cada uno de los temas con un flujo de trabajo predefinido o series de pasos. De manera automática, solicita al equipo legal que complete las acciones necesarias para cumplir con los plazos y requisitos más importantes. También ofrece transparencia total en cuanto al estado de los diferentes aspectos, desde su instrucción a su finalización.

Adaptamos el sistema al protocolo específico acordado con el cliente. Esto garantizaba que pudieran recibir los datos que querían en el momento oportuno y del modo adecuado.

Los casos más complejos se identificaban y escalaban rápidamente al rango adecuado dentro del equipo de Pinsent Masons para el cliente. Así, nuestros expertos podrían intervenir de forma temprana para lograr el mejor resultado y podríamos recibir asesoramiento de nuestros expertos en Inglaterra, Gales, Escocia e Irlanda del Norte sobre cuál era la estrategia óptima para abordar la reclamación teniendo en cuenta las diferencias en los marcos legales dentro del Reino Unido.

Por si fuera poco, el sistema proporcionaba al departamento de recursos humanos y legal importante información de gestión en el formato que ellos especificaban. Esto dio lugar a un programa de mejora continua y formación para el negocio del cliente.

Los resultados

Gracias a nuestro sistema de gestión de casos pudimos ofrecerle al cliente:

• Un «panel» trimestral con el número y el tipo de demandas en curso.
• La resolución alcanzada en las demandas finalizadas (ej.: desestimada, resuelta, ganada, perdida).
• La media de las compensaciones o acuerdos.
• El tipo de demandas recibidas.
• Las áreas de negocio de las que proceden.

Estos informes trimestrales incluían, además, pequeñas actualizaciones para el cliente, con:

• Los conocimientos clave adquiridos gracias a las disputas del trimestre anterior.
• Los principales cambios en la legislación laboral que podrían afectar a futuras demandas.

A continuación, se llevaron a cabo evaluaciones estratégicas para determinar las tendencias habituales y las medidas preventivas que podrían adoptarse. Como la oferta de formación sobre problemas concretos o a partes específicas del negocio.

Se observó además una reducción significativa del número de demandas registradas en el sistema, y todo ello, dentro del presupuesto acordado.